SERVICE CLOUD MANAGER
Barcelo
Palma de Mallorca
hace 21 horas

Descripcion

Como Service Cloud Manager, tus principales responsabilidades serán el liderazgo y elaboración de nuevas propuestas estratégicas e iniciativas dentro del Dep.

CRM en e-Commerce, relacionadas con la mejora continua del entorno Service Cloud Salesforce hacía la venta asistida de los agentes de Call Center, mejora de la experiencia del cliente en el ámbito de la omnicanalidad requerida en un proyecto data-driven customer-centric, y de total Digitalización del Call Center.

Cooperarás con equipos de Data & Digital Media, Responsable Ventas CC, IA & BI e-Commerce e IT dentro de proyectos disruptivos e innovadores referentes a la Digitalización del Call Center, cuyas sinergias, integraciones y potencialidades de nuevas soluciones de Service Cloud Salesforce deberán ser elevados al extremo y puestas a la disposición de los agentes de Call Center, así como generar continuamente nuevas iniciativas de engagement de los clientes, en cooperación con el equipo responsable por activación de Marketing Cloud Salesforce.

Reportarás directamente al Head of CRM.

Las responsabilidades asociadas a la posición son, entre otras :

  • Elaboración de nuevas propuestas relacionadas con mejora de experiencia del usuario y cliente que interactúa a través del Call Center, Chat o Portal de Ayuda.
  • Se requiere una visión estratégica y de valor añadido hacía un modelo data driven client centric, donde la personalización y customización de la oferta y guía hacía al cliente y usuario deberá ser incrementalmente garantizada a lo largo de su ciclo de vida.

  • Liderazgo desde el área de CRM en e-Commerce de nuevas propuestas relacionadas con la asistencia del agente del Call Center, providenciándole continuamente dentro del entorno Salesforce Service Cloud la disponibilidad de nuevos insights generados por el cliente en los diferentes touch points de su relacionamiento con BHG, así como providenciando al agente la mejor next best action hacía una venta y asistencia personalizada según intereses y atributos del cliente.
  • Cooperación con equipos de Data & Digital Media, Responsable Ventas CC, IA & BI e-Commerce e IT dentro de proyectos disruptivos e innovadores referentes a la Digitalización del Call Center, asegurando total integración y valor añadido de las soluciones de Service Cloud Salesforce disponibles a la potencialización de nuevos proyectos (ej.
  • Call Tracking & Agent Skills Dispatching call, Next Best Action Script, Voice Service Assistant, etc.)

  • Activación de la estrategia de ecosistema de datos únicos de BHG desde Salesforce Service Cloud estandarizarizando una línea única de interacción con el cliente durante su ciclo de vida y cumplimiento de SLA’s establecidos.
  • Elaboración de reporting y analysis de outputs de Salesforce Service Cloud conjuntamente con el Service Cloud Specialist, con la incorporación continua de nuevos inputs relacionados con la volumetría de casos abiertos y respectivos SLA’s y otros, que permitan la mejora de la gestión de la operativa desde el responsable del CC en e-Commerce.
  • Análisis con el Service Cloud Specialist de peticiones internas sobre proyectos paralelos y necesarios hacía las sinergias proporcionadas por la integración, en concreto con responsables de los equipos de Front y Back office en e-Commerce, en concreto el nuevo CRS y nuevo CMS.
  • Gestión y valoración de nuevos proyectos cuyo potencial de integración con Service Cloud Salesforce en CC garantizan tanto la omnicanalidad del mensaje hacía el cliente, así como potencian el proyecto de customización y personalización de oferta y venta asistida al agente CC, mejorando continuamente la experiencia del usuario y cliente en canales propios como el chat, portal de ayuda y CC.
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