Senior Customer Service Representative
wolters kluwer
Av. Carrilet, Barcelona, ESP
hace 6 días

Objetivo :

Proporcionar soporte y servicios incluidos en el contrato de mantenimiento y los ofrecidos a través del catálogo de servicios, diagnosticando y resolviendo las consultas de los clientes a través de soporte telefónico y medios de comunicación digital (incluyendo, pero no restringido a, correo electrónico, chat, social media) para clientes estándar y premium.

Funciones :

  • Recepción de contactos de clientes, análisis, categorización y resolución o escalado de los mismos
  • Seguimiento hasta el cierre de las incidencias, verificando que el problema ha sido resuelto desde la perspectiva del cliente
  • Ejecución de servicios incluidos en el contrato de mantenimiento o catálogo de servicios
  • Identificar oportunidades de servicio en gestiones de soporte
  • Resolución de incidencias recibidas de nivel I
  • Relación con otros servicios de la organización para la integración de procesos y operativas
  • Participar de forma activa en los procesos de mejora continua y madurez del servicio
  • Competencias :

  • ComunicaciónSer capaz de comunicar problemas técnicos a colegas y clientes con una diversidad de conocimientos previos, lo que implica la necesidad de explicar problemas y soluciones de manera que sean igualmente entendidos por expertos y usuarios básicos.
  • Capacidad de escucha, entender la problemática del usuario y proporcionar una solución para su problema.Usar la comunicación con el cliente para proporcionar un mejor servicio, asegurando que las interacciones son siempre educadas y positivas

  • PacienciaCapacidad para gestionar clientes frustrados e impacientes. Escuchar pacientemente las preocupaciones del cliente y ayudarle a resolver el problema de manera calmada
  • Resolución de ProblemasExcelencia en capacidad de resolución de problemas. Ser capaz de escuchar al cliente, determinar exactamente cuál es el problema y establecer un plan para su resolución.
  • Usando la información existente para establecer nuevas formas de trabajoCon la habilidad de sortear retos imprevistos usando los recursos existentes

  • Trabajo en equipo / ColaborativoActitud positiva y de colaboración con el resto del equipo.
  • AccountabilityAsumir responsabilidad personal por la calidad y contenido del trabajo propioComunicarse de manera abierta y honesta con colegas y clientes
  • Trabajar bajo presiónCapaz de trabajar en un entorno de necesidades cambiantes.Responder de manera calmada a las críticasGestionar de manera proactiva señales o sentimientos de stressEquilibrio entre conocimiento técnico y habilidades sociales
  • Conocimientos técnicos :

  • Helpdesk
  • Administración de bases de datos - SQL Server
  • Administración de red
  • Sistemas operativos
  • Windows Server
  • Mejora de procesos, metodología ITIL o equivalente
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