Team Leader Workforce Management con Inglés

Teleperformance

Barcelona, Catalonia, Spain

hace 5 días

Description

Teleperformance España, empresa líder en el sector de outsourcing, con más de 300.000 empleados a nivel mundial y 4700 en España, está buscando a un Team Leader para su departamento de Workforce.

Funciones :

Reportando al Manager de WFM y al director de Operaciones multilingüe, asegura que se cumplen los procesos y estándares de WFM de la compañía en los clientes multilingües

Colabora en la creación de ofertas ganadoras en las RFPs de nuevos clientes, con soluciones creativas y eficientes de dimensionamiento.

Participa en la defensa de la propuesta con el cliente.

Coordina el equipo multilingüe de WFM (real time y planificación)

Desarrolla el modelo de forecast basado en históricos y en inputs del cliente, tanto para el volumen de contactos como para otras variables como AHT, arrival pattern, seasonality, etc.

Realiza el reforecast para el medio- largo plazo

Define los requisitos de agentes acorde a los niveles de servicio comprometidos, a través de la realización de distintos escenarios de previsión y planificación que permitan elaborar análisis y propuestas de mejora.

Creación del Capacity plan a tres meses vista.

Anticipa las necesidades de ampliación / reducción de capacidad instalada

Establece la programación de horarios en el sistema de WFM, asigna turnos y planifica las actividades para maximizar el cumplimiento de SLA y la productividad

Planifica los cupos para tiempo libre.

Actualiza los cambios de horarios y demás variaciones en la programación

Elabora informes y cuadros de mando, de productividad y rendimiento, y realiza análisis postmortem en base a las desviaciones entre lo planificado y lo real para mejorar las siguientes planificaciones

Es el responsable de las comunicaciones sobre planificación tanto con la operación (responsables y agentes) como con el cliente final.

Conduce las reuniones semanales de planificación.

Requisitos

Experiencia Profesional

Imprescindible experiencia mínima de 5 años en el sector del contact center, y 2 año mínimo en puestos planificación de WFM.

Experiencia en planificar servicios multicanal (voz, chat, mail, back office), entrantes y salientes y con horarios de apertura de lunes a domingo

Se valorará experiencia en otros puestos de WFM, como real time.

Muy valorable la experiencia en gestión de equipos, como team leader.

Habilidades

Elevada capacidad de análisis y tratamiento de datos e información

Habilidades de comunicación y de trabajo en equipo.

Empatía para alcanzar los mejores resultados a través de las personas

Metódico y organizado

Estudios

Estudios universitarios (grado o Master) relacionados con matemáticas, estadística, economía o ingeniería.

Idiomas :

Español e Inglés nivel alto (C1 o superior)

Ofrecemos

Empleo estable a jornada completa (39 horas / semana)

Salario Competitivo

Oportunidad de crecimiento en un entorno internacional

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