Team Leader Workforce Management con Inglés
Teleperformance
Barcelona, Catalonia, Spain
hace 5 días

Description

Teleperformance España, empresa líder en el sector de outsourcing, con más de 300.000 empleados a nivel mundial y 4700 en España, está buscando a un Team Leader para su departamento de Workforce.

Funciones :

  • Reportando al Manager de WFM y al director de Operaciones multilingüe, asegura que se cumplen los procesos y estándares de WFM de la compañía en los clientes multilingües
  • Colabora en la creación de ofertas ganadoras en las RFPs de nuevos clientes, con soluciones creativas y eficientes de dimensionamiento.
  • Participa en la defensa de la propuesta con el cliente.

  • Coordina el equipo multilingüe de WFM (real time y planificación)
  • Desarrolla el modelo de forecast basado en históricos y en inputs del cliente, tanto para el volumen de contactos como para otras variables como AHT, arrival pattern, seasonality, etc.
  • Realiza el reforecast para el medio- largo plazo

  • Define los requisitos de agentes acorde a los niveles de servicio comprometidos, a través de la realización de distintos escenarios de previsión y planificación que permitan elaborar análisis y propuestas de mejora.
  • Creación del Capacity plan a tres meses vista.

  • Anticipa las necesidades de ampliación / reducción de capacidad instalada
  • Establece la programación de horarios en el sistema de WFM, asigna turnos y planifica las actividades para maximizar el cumplimiento de SLA y la productividad
  • Planifica los cupos para tiempo libre.
  • Actualiza los cambios de horarios y demás variaciones en la programación
  • Elabora informes y cuadros de mando, de productividad y rendimiento, y realiza análisis postmortem en base a las desviaciones entre lo planificado y lo real para mejorar las siguientes planificaciones
  • Es el responsable de las comunicaciones sobre planificación tanto con la operación (responsables y agentes) como con el cliente final.
  • Conduce las reuniones semanales de planificación.

    Requisitos

    Experiencia Profesional

  • Imprescindible experiencia mínima de 5 años en el sector del contact center, y 2 año mínimo en puestos planificación de WFM.
  • Experiencia en planificar servicios multicanal (voz, chat, mail, back office), entrantes y salientes y con horarios de apertura de lunes a domingo
  • Se valorará experiencia en otros puestos de WFM, como real time.
  • Muy valorable la experiencia en gestión de equipos, como team leader.
  • Habilidades

  • Elevada capacidad de análisis y tratamiento de datos e información
  • Habilidades de comunicación y de trabajo en equipo.
  • Empatía para alcanzar los mejores resultados a través de las personas
  • Metódico y organizado
  • Estudios

  • Estudios universitarios (grado o Master) relacionados con matemáticas, estadística, economía o ingeniería.
  • Idiomas :

  • Español e Inglés nivel alto (C1 o superior)
  • Ofrecemos

  • Empleo estable a jornada completa (39 horas / semana)
  • Salario Competitivo
  • Oportunidad de crecimiento en un entorno internacional
  • Reportar esta oferta
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