IBERIA BUSINESS SERVICES DIRECTOR
Lyreco
Alovera
hace 6 días

La misión del puesto es dirigir las áreas, operaciones y equipos vinculados al servicio ofrecido a los clientes internos y externos para conseguir una colaboración exitosa entre los diferentes equipos involucrados en el servicio, alcanzar una valoración de primera clase y hacer de Lyreco un competidor de referencia en la experiencia del cliente.

Responsabilidades principales :

1. Parte común equipo SMT :

  • Formular y desplegar la visión y estrategia de la organización en su ámbito de actuación e implementar planes tácticos y operativos a corto y medio plazo para alcanzar la máxima ventaja competitiva en el mercado.
  • Liderar un equipo de trabajo, creando las condiciones para que las personas que lo integran liberen todo su potencial y alcancen altos niveles de desempeño, a nivel individual y grupal.
  • Planificar, organizar, seguir y evaluar la actividad de su área de actuación y de su equipo, buscando maximizar los recursos económicos, materiales y tecnológicos para lograr los objetivos de Lyreco.
  • Tomar decisiones a partir del análisis del contexto interno y externo, identificando todas las alternativas y tomando riesgos calculados para resolver y actuar con la máxima celeridad y efectividad posible, sin olvidar contemplar cualquier implicación en otros departamentos.
  • Representar a la organización interna y externamente, crear una red de contactos y construir alianzas con los diferentes interlocutores para alcanzar los máximos niveles de efectividad.
  • Iniciar y promover cambios y nuevos proyectos para mejorar el posicionamiento de la organización y generar nuevas oportunidades de negocio.
  • Promover un entorno innovador y creativo en el que las personas puedan crear, aprender y aplicar modelos, sistemas, técnicas y herramientas para maximizar la ventaja competitiva de la organización.
  • Garantizar la implementación de las políticas de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad Laboral en su equipo, así como el mantenimiento de las certificaciones oficiales.
  • Contribuir al desarrollo de proyectos clave de la organización, desde la reflexión e intercambio de opiniones con otros colegas.
  • Analizar, desarrollar e implementar, con los demás departamentos de Lyreco Iberia, las mejoras en los procesos, procedimientos y circuitos internos para conseguir la máxima eficiencia posible.
  • 2. Parte específica del puesto :

  • Liderar la transformación de la organización hacia un enfoque omnicanal de la experiencia del cliente y de las áreas involucradas.
  • Liderar los planes de transformación de cada área bajo su responsabilidad, en línea con las iniciativas locales y de grupo, para anticiparse a las necesidades del cliente.
  • Analizar las tendencias sobre la experiencia del cliente y evaluar el impacto de los cambios internos para tratar de ajustarnos cuando se considere adecuado, en colaboración con los departamentos comercial y marketing.
  • Desarrollar e implementar soluciones a problemas sencillos y altamente complejos, a menudo controvertidos, que pueden tener un impacto en diferentes áreas y / o departamentos y establecer nuevos precedentes para ofrecer un servicio de primera clase al cliente.
  • Impulsar el desarrollo, evaluación y mejora de prácticas, procesos, procedimientos o políticas de mejora de la calidad que tengan un impacto estratégico en las operaciones vinculadas a la satisfacción del cliente.
  • Velar porque los requerimientos y reclamos de los clientes sean atendidos oportunamente, negociando y definiendo alternativas de solución.
  • Desarrollar y participar en la planificación de proyectos para nuevas iniciativas y actividades que garanticen una excelente calidad del servicio y que demuestren un claro retorno de la inversión realizada.
  • Requisitos :

  • Formación Universitaria Superior complementada con MBA.
  • Formación complementaria en gestión de proyectos, gestión del cambio y Customer Centricity.
  • Idiomas : Nivel de inglés equivalente a un Advanced
  • Conocimientos Nivel avanzado de Office (sobretodo Excel y Power Point).
  • Experiencia mínima de 5 años efectivos en dirigir un Contact Center o Departamento De Customer Care, con alta implicación en transformación digital e incorporación de nuevas herramientas como Zendesk o Genesys.
  • Se requiere experiencia en puesto con liderazgo de equipos, de tamaño superior a 50 personas.

  • Disponibilidad para viajar a nivel nacional un 30% de su jornada e internacional según necesidades de la organización.
  • Ofrecemos :

  • Proyecto estable
  • Ubicación puesto en Alovera (Guadalajara)
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