Help Desk & Field Support Manager
ADQUALIS
Barcelona, España
hace 36 días

AdQualis Executive Search

Identificamos y dotamos de talento ejecutivo y directivo a las organizaciones en función de las exigencias de su negocio, garantizando un alto desempeño de los candidatos, con el objetivo de establecer una relación sólida con nuestros clientes.

AdQualis Executive Search trabaja con las herramientas más eficientes, portales especializados, bolsas de trabajo de prestigiosas universidades y escuelas de negocio, así como una amplia base de datos. propia.

AdQualis Executive Search dispone de un equipo de consultores de perfil internacional que le permite captar talento en todos los sectores y áreas funcionales en y para países de interés para los clientes, ya sea tanto local como para ser expatriado desde origen.

Asimismo y para tener una mayor cobertura global, AdQualis Executive Search forma parte y es miembro del Board Internacional de IMSA, red global de empresas de Executive Search que opera en los cinco continentes.

Descripción de la oferta

Importante empresa cervecera española, con sede en Barcelona y 12 delegaciones a nivel internacional, centrado en la producción y distribución principalmente de cervezas, además de refrescos y agua mineral.

Actualmente se encuentra en un proceso de crecimiento e innovación a nivel corporativo en el área de Sistemas, para el cual precisa incorporar en sus oficinas en Barcelona un / a :

Help Desk & Field Support Manager

Su misión será garantizar la correcta atención y soporte a usuarios consiguiendo un alto valor de satisfacción en su percepción de los servicios prestados.

Garantizar una correcta interlocución en primera línea así como la coordinación de actividades entre distintas unidades participantes en el servicio.

  • Responsable de la unidad de trabajo de Help Desk y soporte a usuarios, tanto en interacción remota como soporte en campo.
  • Garantizar una interacción de calidad con los usuarios, tanto nacionales como internacionales, manteniéndolos debidamente informados del estado de sus peticiones de servicio, incidencias o problemas.
  • Asegurar, para todas las peticiones de servicio de los usuarios, su correcto registro, categorización y asignación a los grupos o unidades resolutoras correspondientes
  • Responsable de la supervisión de inicio a fin del cumplimiento del SLA establecido con los usuarios y la activación de mecanismos de escalado definidos en casos de incumplimiento
  • Identificación de problemas que inciden de forma periódica y repetitiva en colectivos de usuarios, para facilitar el desarrollo de soluciones que los resuelvan de raíz.
  • Responsable de establecer un reporting que muestre la actividad realizada
  • Asegurar el conocimiento en primera línea de las necesidades de los usuarios así como de su interacción con las aplicaciones y sistemas de la organización
  • Definir y supervisar las actividades que deben realizar los técnicos de soporte de primer nievel, bien sea en remoto o en campo, en los distintos ámbitos de la organización, tanto corporativos como industriales.
  • Coordinar con el área de Arquitectura y Tecnología y proveedores externos, la documentación de operativas para incrementar la resolución en primer nivel de las incidencias conocidas.
  • Supervisar que se ejecutan operativas conforme a políticas, estándares y procedimientos definidos por el resto de áreas, como Arquitectura, Funcional y Seguridad.
  • Garantizar la colaboración y el trabajo en equipo en su área de responsabilidad, así como la coordinación de esta con otras áreas.
  • Dimensionar las necesidades de Recursos Económicos para la consecución de los objetivos de su área
  • Responsabilizarse de la gestión del presupuesto asignado.
  • Gestionar los distintos contratos de outsourcing en su área, controlando que se cumplan los SLAs establecidos.
  • Supervisar que la operación de los servicios se ejecuta de acuerdo a la documentación operativa de los sistemas, manuales de usuario y administración de aplicaciones
  • Requisitos

  • Ingeniero Informático, Ingeniero de Telecomunicación, Físicas, Matemáticas, CC Económicas, Administración de empresas, u otras titulaciones afines.
  • Deseable Inglés Fluido.
  • Mínimo 5 años de experiencia desempeñando funciones de gestión en áreas de End User Services
  • Experiencia y conocimientos en metodología de gestión por procesos. Deseable certificación en ITIL, nivel Foundations
  • Experiencia en la utilización de herramientas de ticketing tipo HP Service Manager, ServiceNow o Jira
  • Experiencia en la gestión de servicios de atención a usuarios y soporte en entornos industriales y ofimáticos
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