TÉCNICO/A DE SOPORTE GESTIÓN DE INCIDENCIAS
Ibermatica
Madrid,
hace 1 día

Ibermática es una empresa líder en tecnología y conocimiento. Apostamos por la satisfacción de nuestros clientes, crecemos con ellos y disfrutamos generando valor en los servicios TIC que ofrecemos.

Creemos en las personas que hacen posible nuestro proyecto compartido, que aportan ilusión y quieren sumarse a él. Somos más de 3.

500 personas comprometidas en la creación de soluciones tecnológicas en Finanzas, Administración Pública, Telco y Media, Industria y Servicios.

Y tú... Quieres formar parte de nuestro proyecto?

DESCRIPCIÓN

Gestión E2E de incidencias en producción, teniendo como objetivo minimizar el impactonegativo a la empresa y sus clientes, derivado de los incidentes acontecidos en el entorno deProducción y el restablecimiento lo antes posible de los servicios al cliente.

Velando y protegiendo la disponibilidad de los servicios en producción evitando en la medida delo posible cualquier disrupción en los servicios.

Garante del proceso, aplicando en todo momento el procedimiento de gestión de incidenciasdefinido por la compañía.Entender los riesgos, impactos y síntomas reportados para determinar la urgencia y el impactodefiniendo así la prioridad del incidente.

Evaluando el impacto a cliente, criticidad de losservicios afectados, con el apoyo del equipo de operaciones.Realizar una comunicación efectiva y frecuente de la situación del incidente basándose en elprocedimiento / plan de comunicación establecido, indicando el impacto a cliente, los serviciosafectados, las medidas adoptadas, acciones a llevar a cabo, etc.

  • Conocer los productos y servicios, equipos de soporte de cada capa, squads y contactos paracoordinar las acciones necesarias e involucrar a las áreas competentes de manera rápida yeficiente.
  • Involucrar y coordinar junto con el Incident Commander de cada producto / Servicio a lasáreas / equipos pertinentes hasta mitigar o resolver de manera definitiva el incidente.

    Convocar, mantener y coordinar las War Rooms creando un espacio de trabajo optimo con todoslos participantes necesarios de cara a facilitar la resolución del incidente.

    Realizar revisiones después de cada acción junto con los equipos técnicos para analizar elresultado de estas, etc...Desarrollar, mantener y fortalecer la relación con los equipos técnicos y de operacionesdemostrando un comportamiento ético y de jugador de equipo, enfocado en la entrega deservicios a cliente.

    Experiencia en la gestión de alertas en producción reactivas o proactivas : Análisis, asignación yseguimiento de estas.

    REQUISITOS

    Habilidades y experiencia en la Gestión de incidencias críticas y entrega de valor alproceso de Gestión de Problemas de al menos 2 años, preferiblemente entorno bancario enoperaciones IT.

    Conocedor / de los procesos de gestión del cambio y gestión de eventosDisponible para realizar guardias rotativas 24x7 (Team Rotation & 2Level supported)Técnicos : - Service Now (al menos 2 años)- Conocimientos de desarrollo : Java11, Spring Framework, Log Debuging,- Conocimientos de servicios basados en Microservicios (Arquitectura, desarrollo,.

  • Conocimientos de Base de datos (SQL, ETL,..)- Conocimientos de Openshift V3 / V4- Monitoring tools : DynaTrace, Grafana, Prometheus- Alto entendimiento del SDLC e Infraestructuras IT (Cloud)Soft Skills : - Experiencia en la gestión de incidencias / Problemas con múltiples capas tecnológicas yStakeholders involucrados de al menos 2 años.
  • Proactividad- Compromiso- Motivad - Responsabilidad- Asertividad : Alto nivel de empatía y enfoque no culpabilizador- Adaptativ / Resiliente- Gestión del estrés- Multitasking- Negociador / a- Excelentes habilidades Comunicativas (Escrito y verbal)- Focalizado en el servicio al cliente- Team PlayerMetodológicos : - Agile- ITIL Foundations V3 / V4 (Certificación)Idiomáticos : - Nivel de inglés C1 / B2 (Obligatorio)
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